– U prilog tome govori broj žalbi zaprimljenih u Instituciji ombudsmana. Trend porasta broja žalbi nastavlja se iz godine u godinu, što je značajan indikator kršenja prava potrošača od proizvođača, pružaoca usluga, trgovaca i ostalih sudionika koji se pojavljuju na bh. tržištu. Potrošačka prava najviše se krše u sektoru ekonomskih usluga od općeg interesa, a kao najučestaliji prekršioci prava potrošača pojavljuju se javna komunalna preduzeća (vodovodi, toplane…) elekrodistributeri, telekom operateri, banke, mikrokreditne organizacije i ostali. Evidentno je da neke žalbe registrirane kao pojedinačni predmeti imaju višestruke povrede kršenja prava, što dodatno potvrđuje stepen ugroženosti prava potrošača, kazala nam je Ljubica Čolović, pomoćnik ombudsmana za prava potrošača BiH.
Čolović je navela kako se u sektoru ekonomskih usluga od općeg interesa kršenje prava potrošača na pristup osnovnim robama i uslugama vezuje za kršenje prava potrošača da bude saslušan i zastupan. Kad se govori o Zakonu o zaštiti potrošača u BiH, treba spomenuti da on uređuje odnose između potrošača, proizvođača i trgovaca na području BiH. Zakon je donesen i u primjeni je od 2006. godine. U velikoj mjeri usklađen sa pravnom stečevinom Evropske unije, te kao takav predstavlja dobru osnovu za pružanje sveobuhvatne i sistemske zaštite potrošača. Navedeni zakon je definisao osam osnovnih prava za potrošača, te garantovao njihovu zaštitu u svim segmentima u kojem djeluju potrošači na tržištu roba i usluga.
Potrošači su svi oni koji stiču, kupuju i koriste proizvode i usluge za svoje lične potrebe i potrebe svog domaćinstva. Današnji potrošači trebaju sebe prepoznati kao aktivnog sudionika na tržištu ekonomskih roba i usluga, trebaju znati koja su njihova prava, ali i obaveze i trebaju reagovati svaki put kad im se čini da su njihova prava prekršena. U nekim slučajevima reakcija potrošača prema pružaocu roba i usluga bit će dovoljna da se otkloni određena nepravilnost. Stoga je veoma bitno da potrošači budu educirani kroz medije, obrazovne institucije, razne otvorene projekte edukacija, kako bi u mnoštvu informacija mogli razabrati one bitne, te na osnovu njih donijeti ispravnu odluku. S tim u vezi, samo dobro informisan i educiran potrošač je ujedno i zaštićen potrošač.
Pisani prigovor
Na pitanje na koji način potrošači najbolje mogu zaštiti svoja prava, Čolović je kazala kako je osnovni i najčešći pravni instrument u rješavanju spornih pitanja između davaoca usluge, to jest trgovca i potrošača pisani prigovor. To je, dodala je, ujedno i najpraktičniji i najbrži pravni instrument, kojim bi potrošač mogao ostvariti svoje potrošačko pravo. Kao primjer je navela slučaj nedostatka na nekom proizvodu kada potrošač ima pravo dostaviti trgovcu pisani prigovor u roku od osam dana od preuzimanja proizvoda.
– Podnošenjem prigovora potrošač ne iscrpljuje sve instrumente zaštite. U slučaju negativnog odgovora trgovca, potrošač ima mogućnost da se pismenim putem obrati nadležnoj inspekciji. Potrošač ima mogućnost i sudske zaštite svojih prava. Međutim, praksa pokazuje da se potrošači rijetko odlučuju na taj oblik zaštite iz razloga što je sudski postupak dugotrajan, neizvjestan i skup za potrošača, dodala je Čolović. Značajan korak u pravcu zaštite prava potrošača, istakli su iz Agencije za nadzor nad tržištem BiH, učinjen je uvođenjem sistema prijava i pritužbi građana na telefonski poziv, kao direktna veza potrošača sa inspektoratima entiteta i Brčko distrikta BiH.
– Proces zaštite potrošača ne može se uspješno odvijati bez aktivnog učešća samih potrošača. Agencija za nadzor nad tržištem BiH, putem svih dostupnih medija, nastoji informisati potrošače u BiH o svim relevantnim pitanjima vezanim za sigurnost neprehrambenih proizvoda. Putem naše internet stranice redovno ažuriramo informacije o nesigurnim proizvodima pronađenim na tržištu BiH, objavljujemo različite publikacije sa savjetima i preporukama za sigurno korištenje i kupovinu neprehrambenih proizvoda, povodom Svjetskog dana potrošača (15. marta) organizujemo okrugli sto sa udruženjima za zaštitu potrošača koja su članice Saveza udruženja potrošača BiH, a koja također mogu mnogo doprinijeti u zaštiti potrošača u lokalnim zajednicama iz kojih dolaze, kazali su nam iz Agencije.
Pomoćnik ministra vanjske trgovine i ekonomskih odnosa BiH Dragan Milović na pitanje koliko potrošači znaju koja su njihova prava i koliko ih koriste, kazao je kako to uveliko zavisi od svih onih kojima je posao da se bave zaštitom prava potrošača, te dodao: – Mi se trudimo da njihova prava budu zaštićena, ali nemamo dovoljno sredstava da posvetimo dovoljno pažnje tom problemu, kao što je, naprimjer slučaj u nekim drugim zemljama.
Prava potrošača
Osnovna prava potrošača su: pravo pristupa osnovnim robama i uslugama, pravo na obrazovanje o pitanjima potrošača, pravo na sigurnost i zaštitu života i zdravlja, pravo na informisanost, pravo na izbor, pravo da bude saslušan i zastupan, pravo na naknadu štete i kompenzaciju, pravo na život i rad u zdravoj i održivoj okolini, pojasnili su iz Institucije ombudsmana.
Potrošači u EU
“500 miliona potrošača živi u zemljama Evropske unije i zahvaljujući propisima EU svi oni imaju zajamčena prava. Uređeni sistem EU obuhvaća važeće i usaglašene zakone koji se ne mijenjaju od jedne prodavnice do druge. To također podrazumijeva i odgovornost cijele industrije prema potrošačima. U poređenju sa tržištem u Bosni i Hercegovini, koncept zaštite potrošačkih prava i sigurnosti proizvoda u Evropskoj uniji mnogo je razvijeniji. To je jedan od elemenata tranzicije iz ekonomije koja je bila pod kontrolom države u tržišnu ekonomiju koja je spremna da se pridruži jedinstvenom tržištu. Srž zaštite potrošača u zemljama Evropske unije je u inkorporiranju vladavine prava u tržište kako bi se osiguralo da su prava potrošača zaštićena, da ih se ne vara i ne dovodi u zabludu o kvaliteti roba ili usluga za koje plaćaju. To, također, znači da dolazi do većeg povjerenja u tržište. Prilika da vrate kupljeni artikl u određenom roku, pravo na garanciju uz proizvod ili popravak istog, ulijeva potrošačima osjećaj predvidivosti i sigurnosti. Tržište je tu radi potrošača, a ne obratno. Primjera radi, u BiHi su, u većini slučajeva, rokovi za povrat kupljenih proizvoda vrlo kratki, a čak i kada želite podnijeti pritužbu, to nije lako uraditi, kao ni popratiti tu tužbu preko udruženja potrošača ili nekim pravnim sredstvima”, pojasnio je Andy McGuffie, portparol Delegacije EU u BiH.
