Od 25. januara 2026. godine u Bosni i Hercegovini se primjenjuje Pravilo 97/2024 o uslovima pružanja javnih elektronskih komunikacijskih usluga i odnosima s krajnjim korisnicima, saopćeno je iz Regulatorne agencije za komunikacije (RAK). Ovim pravilom uvedena su nova prava za krajnje korisnike, ali i dodatne obaveze za telekom operatore, s ciljem unapređenja transparentnosti i zaštite potrošača.
Najznačajnije izmjene odnose se na način informisanja korisnika, mjerenje brzine interneta, obavezu dostavljanja sažetka ugovora, kao i na zaključivanje i raskid ugovora.
Prije zaključivanja ugovora, operator je obavezan krajnjem korisniku bez naknade dostaviti sažetak ugovora koji sadrži sve ključne informacije o usluzi koja se ugovara, kako bi korisnici mogli lakše uporediti ponude različitih operatora i donijeti informiranu odluku.
Korisnički ugovori se, u pravilu, zaključuju na neodređeno vrijeme, uz mogućnost ugovaranja obaveznog perioda trajanja. Obavezni period ne može biti duži od 24 mjeseca, dok su operatori istovremeno dužni nuditi i ugovore u trajanju od 12 mjeseci.
U slučaju izmjene cijena ili opštih i posebnih uslova poslovanja, operator je dužan najmanje 30 dana prije stupanja izmjena na snagu obavijestiti korisnika elektronskim ili pisanim putem. U takvim situacijama korisnici imaju pravo raskinuti ugovor bez plaćanja troškova prijevremenog raskida, kao i pravo na povrat neiskorištenog, a unaprijed uplaćenog iznosa kod prepaid korisnika.
Izuzetak od ovog prava postoji ukoliko su izmjene posljedica promjene veleprodajnih cijena na koje operator nema uticaj, obaveza koje nameću nadležne institucije ili ukoliko su izmjene u korist korisnika.
Kada je riječ o širokopojasnom pristupu internetu putem fiksne elektronske komunikacijske mreže, operatori su obavezni definisati minimalnu, uobičajeno dostupnu i maksimalnu brzinu interneta. Minimalna brzina mora iznositi najmanje 70 posto od maksimalne ugovorene brzine.
Za mjerenje brzine interneta korisnicima je na raspolaganju aplikacija „RAK NetTest“, koju je razvila Regulatorna agencija za komunikacije, a čiji rezultati predstavljaju relevantan dokaz u postupku rješavanja prigovora.
U slučaju prigovora, krajnji korisnik je dužan operatoru dostaviti rezultate najmanje tri mjerenja provedena tokom pet uzastopnih dana, pri čemu je dozvoljeno najviše jedno mjerenje u periodu od 24 sata. Ako operator ne osigura minimalnu ugovorenu brzinu interneta, obavezan je korisniku ponuditi raskid ugovora bez naknade za prijevremeni raskid. Ukoliko korisnik ne želi raskinuti ugovor, operator mora omogućiti prelazak na paket s manjom brzinom ili umanjiti cijenu mjesečne pretplate, prema izboru korisnika.
